技術マーケティング＃３

講義

友人に講義のレジュメを貸してしまったので、本日の講義を十分に書くことは出来ないけど、ノートにメモした部分があるので、その部分だけ書きます。

今回の講義の概要

企業のマーケティングのひとつとして、消費者からの声(Voice Of Customer)を利用して品質改良や改善、商品開発を行う場合がある。もちろんPOSデータなどを利用して、定量的にどの商品が売れたり売れなかったりしたかなどを検証することは可能なのだが、それは結果からの分析であって、その考察からは強いイノベーションは生まれにくいと考えられる。ここでは、消費者のニーズを定性的に聞いた場合に、それらをどのようにして技術に落とし込んでいくのかを述べる。定性的というのは主に、営業報告書やお客様相談室などに寄せられる生の声である。

マスクを例にとって説明しよう。自社製品のマスクに対してお客が、もっと自然につけられるマスクが良いのに、と言ったとする。その消費者からのコメントは比較的に抽象的なため、そのコメントを一段階落とし、より具体的にする。例えば次のようになる。

  • マスクを自然に付けたい
    • マスクの形状が顔に合い、つけている感覚がない
    • マスクをする際に、つけやすい
    • マスクが取れにくく自然の状態を維持できる

それをもう一度繰り返し、消費者のコメントをより具体的に落とし込んでいく。次にそれら項目を物質的な側面から評価を行う。例えば、形状、重さ、大きさ、厚み、などがある。消費者コメントから具体化した項目が物質的項目と対応するかどうかを評価するのである。そして、その項目を重要度別に順位付けをしていき、その商品が解決・目標とすべき設計を行ってくのである。

感想

資料がない分、多少説明を端折ったし理解が不十分で説明し切れていない面が多々あったと思うが、流れとしては上記のような感じ。評価方法によって偏ることもありそうだが、これら作業を資料として見せたら説得力はあるし、また、現状を可視化できるため理解しやすいと感じた。仕事をしていると、何がどうなっているのかが分からなくなるから、現状把握方法としては、便利ツールである。このような現状把握ツールとして経営戦略とかでは、３CとかSWOTとかがあるけど、あれも「THE 分析」ではなくて、現状理解として使われているようだし、きっと、相手にわからせやすいし、自分も理解し易いって面で使う価値がある。

おまけ

ある商品に対して不具合があった場合、消費者は2種類の行動を起こす。

  1. Claim
    • 供給者側(メーカー)が原因で起こった場合にこの様に呼ばれる。商品の取替えや修理を必要とされる
    • PL責任・補償金等の措置が取られる場合もある
  2. Complaint
    • 供給者側(メーカー)に起因しない場合の消費者の苦情。不平、不満に当たる

Complaintが消費者の口から出ているときは、文句を言うだけ自社商品を利用し続けようとしてくれる側面があるため良いとされている。しかし、Complaintが出なくなると、フィードバックもなしに乗り換えられてしまうため、今後の商品設計に対して問題があるとされている。